Рабочая книга и скрипты для продавцов для торговой сети

Проект выполнен: 2015 г.

Нашими специалистами разработана «рабочая книга» и комплект «скриптов» для продавцов-консультантов для нашего Заказчика – сеть «островной» торговли косметикой и косметическими средствами в Торговых Центрах.

Наш Заказчик – новая на рынке сеть с новым брендом, недостаточно известная потребителям. Большая ставка делается на качество и профессионализм продавцов-консультантов в точках продаж.

Документы содержали информацию о работе компании и обязательные и рекомендуемые действия, выполнение которых  стандартизировано в компании для оптимальной и эффективной работы продавцов-консультантов в точке продаж.

Благодаря внедрению стандартов и инструкций по обслуживанию покупателей предполагается минимизировать проблемы с малой узнаваемость бренда Компании и продукции, повысить продажи (в т.ч. дополнительного ассортимента) и расширить клиентскую базу.

Рабочая книга и скрипты включали в себя:

  • Общая информация о Компании  и бизнес-модель
  • О компании, миссия, история компании, торговая марка
  • Описание форматов торговли
  • Организация работы продавца: цели работы продавца, зоны ответственности продавца, требования к продавцам, должностная инструкция продавца и основные обязанности, трудовой распорядок дня продавца, система оплаты труда, порядок вхождения в должность, взаимодействие внутри отдела продаж и с другими продавцами, взаимодействие с другими отделами (доставка, склад, бухгалтерия, маркетинг), формы и регламент планово-отчетной документации продавца, принципы оценки продавцов и т.п.
  • Специфика работы продавца
  • Ассортимент, прайс-лист
  • Устройство торговой точки (оборудование, обязательные элементы и их роль)
  • Каталог продукции и мерчандайзинг
  • Программа лояльности (карты постоянных клиентов)
  • Основы для осуществления процесса продажи
  • Информация о продукции, ценностях, аргументах
  • Типы клиентов (сегментация и форматы работы с каждым типом клиентов)
  • Скрипты для продавцов (основные типы):
    •    Привлечение внимания покупателя
    •    Приветствие покупателя
    •    Презентация компании
    •    Выявление сформированных потребностей
    •    Выявление несформированных потребностей
    •    Презентация потенциальных выгод товара
    •    Презентация продукции в соответствии с выявленными потребностями
    •    Модели типичных ситуаций и образцов поведения в них
    •    Продажа дополнительного основного ассортимента
    •    Продажа дополнительного  сопутствующего ассортимента
    •    Работа с возражениями
    •    Завершение сделки с «привязыванием» клиента
    •    Речевые штампы – наборы фраз (в какой момент, когда, что и кому именно говорить)
    •    Запись маркетинговой информации о клиенте
  • Типовые ошибки продавца (что не следует делать)